Ejemplo de Cómo No Vender
Ayer recibí la visita de una comercial de una distribuidora de electricidad. Ofrecía ahorros en la factura de la luz al salir de la tarifa de último recurso.
Pero lo que ofrecía pasó a un segundo plano muy pronto, porque mi atención se centró rápidamente en todas las cosas que decía que hacían que cada vez estuviera más lejos de firmar un contrato con ella.
Esta es la lista de todas las cosas en las que se equivocó bajo mi punto de vista:
No Presentarse ni Explicar el Objeto de la Visita
La conversación empezó con preguntas del estilo: ¿Tiene tarifa de último recurso? ¿Recuerda que hace 3 años le enviamos esta carta? ¿ha leído la parte de atrás de su factura de la luz?Presentarse no es sólo un gesto de buena educación. Es además una forma de conectar con la otra persona e intentar establecer un mínimo de confianza. Confianza sin la cual es imposible vender nada.
Durante el principio de la conversación recuerdo haber estado pensando: ¿de qué compañía viene? ¿viene sólo a informar porque están obligados o quiere venderme algo? ¿qué quiere venderme?
Al estar centrado en resolver esas incógnitas, no estaba prestando plena atención a lo que me estaba contando. Y sin tener mi atención es difícil que pudiera convencerme.
De hecho llegó un punto en el que tuve que interrumpirla para preguntarle de qué empresa venía y cuál era su objetivo. Ante esta pregunta ella me dijo de qué empresa venía, me mostró su tarjeta oficial y me dijo el objetivo de su visita.
Si hubiera hecho esto mismo al principio de la conversación mi confianza hacia ella habría sido mayor y habría comenzado con muchísimo mejor pie.
No Observar las Reacciones de tu Interlocutor
No todo el mundo reacciona de la misma manera. Hay gente a la que le gusta hablar mucho y otros prefieren ir al grano. Unos se centran más en lo económico y otros en la calidad o el rendimiento.Por eso un buen comercial debe saber interpretar las señales que envía su interlocutor y adaptar su estrategia acordemente.
Durante el principio de la conversación yo respondía, asentía, intervenía... Pero cuando empezó a hablar de cosas intrascendentes, como si el portero era portero o guardia de seguridad, dejé de interactuar. Pero eso no le impidió seguir introduciendo temas intrascendentes entre la información útil que daba.
Parece obvio que el discurso lo tiene bien aprendido y no lo cambia independientemente de si el cliente responde o no.
Generar Desconfianza
Para vender cualquier cosa el cliente debe confiar en el vendedor. El mínimo de confianza necesario depende del tipo de venta: no es lo mismo comprar unos zapatos que un coche. Para cambiarme de compañía de electricidad no necesito confiar enormemente en el vendedor. Pero lo que no se puede hacer es perder la confianza que puedas tener de inicio.En un momento de la conversación la comercial empezó a hablar de cuántos de mis vecinos habían hecho un contrato con ella y cuánto se estaban ahorrando. Hasta ahí todo bien. El problema vino cuando empezó a enseñarme facturas de la luz de esos vecinos.
La factura de la luz no tiene grandes datos personales, pero la ligereza con la que mostraba información ajena hizo que mi confianza en cómo iba a gestionar mi información cayera por los suelos.
Llamar a tu Potencial Cliente Estúpido
El mayor argumento para el cambio de compañía de distribución eléctrica era el ahorro económico. Un argumento muy poderoso sobre todo en los tiempos que corren.El problema aparece cuando se presenta de forma tan agresiva que prácticamente estás llamando idiota al que quieres captar como cliente. Todas estas frases pueden ser ciertas:
- Hace tres años que te enviamos una carta y no has hecho nada. Tengo que venir aquí para que lo hagas.
- Me dices que lo quieres estudiar, pero si no lo has hecho en todo este tiempo, no te creo cuando dices que lo vas a hacer ahora.
- Allá tú si quieres asumir la responsabilidad de pagar más dinero por esa factura.
Hablar de uno Mismo en Vez de Preocuparte por el Cliente
La palabra que más veces repitió en el discurso comercial fue 'YO'. Yo he estado... Yo he hablado con... Yo te digo que...
En una relación comercial al cliente le importa más bien poco quién eres y lo que haces. Lo que le importa es qué problema le puedes solucionar. Por lo tanto la conversación tiene que tratar del cliente, de su problema y de qué solución le puedes ofrecer.
Y si bien la orientación de la conversación era mejorable, el error garrafal lo cometió cuando le dije que lo estudiaría y que en caso de interesarme me acercaría a la oficina que ella misma me había indicado que tenemos cerca de casa.
La contestación fue: "No, si vas a la oficina la comisión se la van a llevar ellos, y yo he sido la que he venido a contártelo".
¡Al menos no se le puede decir que no fuera honesta! Pero mostrar de una manera tan explícita que el cliente no te importa nada es la fórmula más rápida para abortar una venta.
Si en cambio la respuesta hubiera sido: "Míralo y te llamo en unos días" o "Míralo y si estás interesado me llamas a este número y vengo a casa para que no tengas que ir hasta la oficina". Entonces sí que la habría llamado.
Ella se habría llevado la comisión de la venta y de una manera mucho más elegante, porque habría antepuesto las necesidades del cliente a su beneficio personal.
¿Cómo de Efectivas son Estas Técnicas?
La verdad es que no sé hasta qué punto estas técnicas son efectivas. No sé si mi experiencia en la venta de grandes proyectos (como vendedor y como cliente) me hace ver las cosas diferentes y este tipo de prácticas de venta funcionan mejor de lo que yo creo.¿Tú que piensas?