Gestión de Operaciones en Tienda de Alquiler de Esquís
Cuando alguien nos habla de gestión de operaciones, instintivamente pensamos en fábricas o en grandes cadenas de suministros. Rara vez pensamos en las operaciones que llevan a cabo la mayoría de nuestras PYMEs.
Hace unos días estuve esquiando en Andorra. Cuando fuimos a alquilar los esquís me llevé una grata sorpresa porque la tienda a la que fuimos (Esports Calbó) había innovado en cómo gestionar su operación diaria para ser mucho más eficaz y satisfactoria para el usuario.
El Proceso a Optimizar
El proceso del alquiler tiene varias fases:- Contratar el servicio. El cliente selecciona el tipo de esquís que quiere alquilar. Normalmente todas las tiendas tienen entre 3 y 5 niveles que se adaptan desde los novatos hasta los más expertos.
- Selección de botas. El cliente indica el número de pie y se prueba las botas para comprobar que se ajustan bien a su pie.
- Selección de esquís. El dependiente selecciona unos esquís en función del paquete contratado en el punto 1, de la altura del esquiador y del tipo de esquí que se vaya a realizar (tranquilo, agresivo, fuera de pistas...).
- Ajuste de los esquís. El dependiente ajusta la fijación del esquí en función del tamaño de la bota, del peso del esquiador y de su nivel de esquí.
- Recogida de bastones. Esta es la parte más fácil, ya que sólo depende de la altura del cliente.
- Check-out. La tienda identifica qué botas y esquíes se lleva el cliente para hacer la comprobación en la devolución.
- Pago. Dependiendo del establecimiento unas veces se paga en la contratación y otras a la salida.
La Forma de Operar Más Extendida
Si alguna vez has estado en una tienda de alquiler de material de esquí, sabrás que la experiencia tiende a ser un tanto caótica.Por lo general hay un mostrador donde se aglomeran todas las actividades. Esto hace que normalmente todos los clientes se aglomeren alrededor del mismo área estorbándose unos a otros.
Además, cada trabajador de la tienda atiende a varios clientes a la vez para evitar tiempos muertos. Lo que causa que el que tenga que esperar entre las diferentes fases de la operación sea el cliente.
La única innovación que he visto en los últimos años es la implantación de códigos de barras en botas y esquís para agilizar el proceso de identificación del material que se lleva cada cliente.
Y la verdad es que tampoco habría dicho que esta operación se podría mejorar mucho. Hasta que vi cómo funcionan en Esports Calbó.
El Proceso Mejorado
Lo primero que llama la atención cuando entras en esta tienda es la sensación de amplitud. Y aunque el local tiene más superficie que la mayoría de tiendas, la clave de la sensación de espacio es la distribución, no el espacio en sí.Este es el diagrama de la distribución de la tienda.
En mi opinión la clave es que el cliente pasa a ser el centro de la operación. De hecho, el proceso se parece mucho a una línea de producción de coches. El cliente se va moviendo a través de la tienda y los dependientes le "van poniendo" las diferentes piezas.
Así es cómo el cliente "fluye" a través de la tienda:
Mostrador de reserva
Lo primero que uno se encuentra al entrar es el mostrador dónde se realiza la selección del equipo y el pago. Esta es la primera gran diferencia, ya que normalmente hay que ir hasta el fondo de la tienda donde está el mostrador donde se hacen todas las operaciones.Etiquetado del cliente
Una vez pagado el material que quieres alquilar hay que andar hacia otro mostrador colocado en el extremo del local. Ahí cada cliente recibe una pegatina que se coloca en el abrigo para que los diferentes empleados de la tienda sepan qué deben darte. ¡Al más puro estilo de cadena de producción!Selección de botas
La selección de botas se realiza en el espacio situado al lado del mostrador de las etiquetas. Al cambiar de espacio en cada operación, los clientes no se amontonan ni se estorban unos a otros.Selección de esquís
Una vez seleccionadas las botas, el dependiente te envía al área donde está el tipo de esquís que has contratado (y que está reflejado en la pegatina).Esto puede ser justo al lado de la zona de las botas o en el otro extremo del local.
Haciendo que el cliente sea el que se mueva se consigue que los empleados no tengan que recorrer todo el almacén de esquís para encontrar el tipo adecuado. En cambio, todos los esquís que puede elegir un determinado cliente están a unos pocos metros de distancia, agilizando así la operación.
Ajuste de los esquís
El ajuste se realiza en el mismo sitio donde te entregan los esquís.El ajuste de la fijación del esquí se realiza en función del nivel del esquiador y del peso del mismo. Y aquí también hay una innovación.
El dependiente no pregunta el peso al cliente. En cambio, le piden que se suban a una báscula. Así se evitan errores de la gente que no conoce exactamente su peso y de los que mienten por vergüenza.
Además, el propio sistema da el resultado del punto en el que tienen que ajustarse las fijaciones. De esta forma evitan que el operador tenga que mirar tablas o hacer cálculos, minimizando así las probabilidades de cometer un error.
Recogida de bastones
Los bastones están colocados justo detrás del mostrador de recepción, así que, independientemente de en qué zona hayas recogido tus esquís, la zona de bastones queda en el camino de salida.Identificación del material
Por último, al salir con todo tu equipo un dependiente escanea los códigos de barras de tus esquís y tus botas.Conclusión
No importa cómo de simple nos parezca nuestra operación diaria. De vez en cuando debemos pararnos y reflexionar si hay maneras de optimizarla.Si algo tan aparentemente sencillo como alquilar material de esquí se puede reinventar para resultar más eficiente y mucho más cómodo para los clientes, ¿qué no podremos mejorar en otros negocios?